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    什么是航空服务标准化?

    时间:2019-03-14 09:33来源:太阳城 作者:scutf 点击:
    航空服务标准化
            标准化服务与个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后规范化的必要准备,服务的后标准化现固了个性化服务中听取得的成果,并为新的个性化服务开拓道路。标准化服务是个性化服务的前提条件,个性化服务必须以规范化服务为前提和依托,前者源于后者,同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务,不向个性服务发展,企业的管理和服务质量是难于上一个新的台阶。
      
      什么是标准化服务?
      
      大街上随处可见的“麦当劳”肯德基”,所有分店都是一个样子,在任何一家吃的同一产品一定是一种口味,所以才有麦当劳全球第一餐饮的品牌才有麦当劳3000家店的业绩。这种经营成就的品牌都得益于标准化。我们国家的真功夫餐饮管理有限公司成立于1994年4月,到1998年间历经了艰难的探素过程,直到1999年联合某大学自行设计了电脑程控蒸汽柜,建立了标准化生产体系后,公司才迅速扩展。真功夫的经营之道就是建立了三大标准化运营体系:后勤管理标准化、烹制设备标准化和员工操作标准化,真功夫的创始人在接受记者采访时说,他们之所以能以这么快的速度发展,“标准化”是致胜法宝。标准是为在一定范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。而标准化则是在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动“通过制定、发布和实施标准,达到统一”是标准化的实质“获得最佳秩序和社会效益”则是标准化的日的企业的生命在于质量,质量的保证在于科学管理,科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。标准化是指在经济技术、科学及管理等社会实践中,重复性事物和概念,通过制定、实施标准达到统一,以获得满意秩序和社会效益的过程。简单地讲,就是在一定范围内制定发布标准、贯彻实施标准并进行监督检查。而服务标准化就是指企业在服务领域通过规范化的管理制度、统的技术标准和服务岗位上的工作项目、程序与预定目标的设计和培训,向顾客提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。
      
      服务是一种过程、行动和表现,而不是实物,所以不能像感觉有形商品那样来看清、感觉或触摸到服务。由于服务的这种无形性,顾客在接受服务之前就很难识别和把握服务的质量,并且服务基本上是由人表现出来的一系列行为,服务人员之间的差异性及顾客之间的差异性,决定了服务的高度异质性顾客及企业本身对提供服务的质量都很难达到理想的预期。企业非常有必要通过确定一系列清晰、简洁、可观測和现实可行的服务标准,减少质量信息的双方不对称,使顾客可以根据国家、行业和企业标准对服务质量有一个合理的预期,保证服务质量的稳定性。
      
      因此,通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程,称为服务标准化。服务的标准化可以从不同的角度和侧面进行细化,一方面是服务流程的标准化,即服务的递送系统,向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤,服务流程标准的建立,要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。另一方面是提供具体服务的标准化,即在各个服务环节中人性的一面,在各项服务接触或“真实的瞬间”中,服务人员所展现出来的仪容、仪态、仪表、语言和非语言行为等。

           服务流程标准化着眼于整体的服务,采用系统的方法,通过改善整个服务体系内的分工和合作方式,优化整个服务流程,从而提高服务的效率,寻求服务质量的保证。顾客在接受服务的过程中,一方面希望获得专业化的服务,一方面也希望得到极大的便利,减少等候的时间、方便结算。所以,在进行服务流程标准的设计过程中,要以向顾客提供便利为原则,而不是为了企业内部实施方便等。如,饭店的规范化服务使得仮店的接待工作像工厂的流水线那样井然有序地运转,保证接待工作环环相扣,正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作,容不得哪个环节出现闪失;万一出错,别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作,从客人预定房间、机场迎接,到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务,直至客人离店的各道环节,一环扣一环,使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象,客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后,其抱怨情绪会是多么严重。再如,病人到医院看病,要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色,也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了,还要忍受这一系列烦琐的事情,即使由其他人代替,这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲,其流程还有待于进一步优化,以最大的可能来满足顾客的便利。
     
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    (责任编辑:scutf)

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